إطلاق البوابة الوطنية للشكايات.. أداة لتعزيز قنوات التفاعل بين الإدارة والمواطن

كل تعبير كتابي او شفوي او تسجيل سمعي او بصري او كلاهما. يوجهه المرتفق الى الإدارة. يفصح فيه عن وجهة نظره إزاء خدمة من الخدمات التي تقدمها الإدارة.

 ما المقصود بالاقتراح؟

كل تعبير كتابي او شفوي او تسجيل سمعي او بصري او كلاهما. يوجهه المرتفق الى الإدارة. يفصح فيه عن راي يهدف الى تحسين الخدمات التي تقدمها الإدارة.

ما المقصود بالشكاية؟

كل تعبير كتابي او شفوي او تسجيل سمعي او بصري او كلاهما. يوجهه المرتفق الى الإدارة. يفصح فيه عن:

• ضرر قد يكون لحقه جراء تصرف صادر عن الإدارة سواء كان قرارا ضمنيا او صريحا او عملا او امتناع عن عمل يكون مخالفا للقانون او منافيا لمبادئ العدل والانصاف.
• عدم رضاه عن خدمة مقدمة من طرف الإدارة.

من هي الجهات المعنية بالملاحظة والاقتراح والشكاية؟

إدارات الدولة والمؤسسات العمومية وكل شخص اعتباري يمارس صلاحيات السلطة العمومية.

ما هي قنوات تسجيل الملاحظة والاقتراح والشكاية؟

•  البوابة الالكترونية الوطنية للشكايات.
•  مركز الاتصال الخاص بالبوابة الوطنية للشكايات.

في حال تقديم المرتفق للشكاية عن طرق الحضور الشخصي للإدارة أو عبر البريد العادي أو الالكتروني أو الهاتف أو الفاكس، يتم تقييدها وجوبا بالسجل الإلكتروني الخاص بالبوابة الوطنية للشكايات من طرف الإدارة المعنية.

كيف يمكنني تسجيل ملاحظة او اقتراح عبر البوابة الوطنية للشكايات؟

• الولوج الى البوابة الوطنية للشكايات ثم الى القسم الخاص بتقديم الملاحظة او الاقتراح   www.chikaya.ma .
• اختيار الجهة المعنية (وزارات، مؤسسات عمومية، مؤسسات وهيئات).
• ادخال مضمون الملاحظة او الاقتراح.
•  ادخال المعلومات الشخصية والبريد الالكتروني الخاص (إلزامي).
• تأكيد وارسال الملاحظة او الاقتراح للجهة المعنية.
• استلام اشعار التوصل بالملاحظة او الاقتراح عبر البريد الالكتروني.

كيف يمكنني تسجيل شكاية عبر البوابة الوطنية للشكايات؟

• الولوج الى البوابة الوطنية للشكايات ثم الى القسم الخاص بتقديم الشكايات      www.chikaya.ma .
• اختيار الجهة المعنية (وزارات، مؤسسات عمومية، مؤسسات وهيئات).
•  ادخال مضمون الشكاية (تحديد الموضوع الرئيسي وارفاق نص الشكاية).
• ادخال المعلومات الشخصية والبريد الالكتروني الخاص (إلزامي).
• تأكيد وارسال الشكاية للجهة المعنية.
• التوصل باشعار آني عبر البريد الالكتروني يتضمن رقم وموضوع الشكاية.

 كيف يمكنني تتبع شكاية عبر البوابة الوطنية للشكايات؟

• الولوج الى البوابة الوطنية للشكايات تم الى القسم الخاص بتتبع الشكايات    www.chikaya.ma.
• ادخال رقم الشكاية والبريد الالكتروني او الهاتف في الخانات المخصصة لها وتأكيد الطلب.

كيف يمكنني تسجيل شكاية عبر مركز الاتصال الخاص بالبوابة الوطنية للشكايات؟

• الاتصال بالأرقام الخاصة بمركز الاتصال
• من داخل المغرب: 3737 او 0802003737
• من خارج المغرب:  +212537679906
•  الادلاء بموضوع، تفاصيل الشكاية وكذا المعلومات المتعلقة بالإدارة المعنية للخلية المكلفة بتلقي اتصالات المرتفقين،
•  التوصل بإشعار أني عبر رسالة SMS يتضمن رقم الشكاية واسم الإدارة المعنية.
• يقوم مركز الاتصال الخاص بالبوابة بإدخال هذه البيانات وارسالها الى الإدارة المعنية عبر البوابة الوطنية للشكايات،
•  يمكن تتبع الشكاية عن طريق الاتصال بنفس المركز وتقديم رقمها الخاص،

 ماذا افعل بعد تلقي رد الإدارة المعنية بالشكاية عبر البوابة الوطنية للشكايات؟

 في حال كنت راضياً عن الجواب فيمكنك إغلاق الطلب الخاص بشكايتك وإبداء مدى رضاك عن النتيجة عبر التصويت عن الخدمة، وإن لم تكن راضياً فيمكنك إعادة فتح الطلب عبر النظام ليتم النظر في الشكاية مرةً أخرى.

 ماهي الآجال المحددة للمعالجة والرد على الشكاية؟

 تتم معالجة الشكاية والرد عليها داخل اجل أقصاه ستون (60) يوما من تاريخ توصل الإدارة المعنية بها. في حالة عدم وضوح أو عدم إرفاق الشكاية بالوثائق والحجج الضرورية لمعالجتها، سيتم إخبار المرتفق بذلك داخل أجل 15 يوما من تاريخ إيداعها عبر نظام البوابة.

  ماهي الحالات التي لا تتم فيها معالجة  الشكاية؟ 

• إذا كان موضوعها معروضا على القضاء او على أي جهة مختصة بموجب النصوص التشريعية والتنظيمية الجاري بها العمل او إذا سبق ان صدر بشأنها مقرر قضائي مكتسب لقوة الشيء المقضي به.
• إذا كان موضوع الشكاية لا يندرج ضمن اختصاص الإدارة المعنية .
• إذا تبين ان الشكاية كيدية او تتضمن سبا او قذفا.
• ويتم في جميع هذه الحالات توجيه رد معلل الى المرتفق وإرشاده إذا تأتى دلك.

كيف يتم التعامل مع الشكايات التي تستلزم تحريك مسطرة المتابعة القضائية؟

• يتم توجيه المرتفق المعني بالأمر الى القضاء من قبل الإدارة او إحالة ملف شكايته على الجهات القضائية المختصة عند الاقتضاء.